Gjøvik kommunes informasjonsstrategi er både velformulert og faglig godt begrunnet. Gjøvik kommune har nå ansatt sin andre kommunikasjonssjef. Men det er grunn til å sette flere spørsmålstegn ved administrasjonens planlegging, styring og gjennomføring av offentlig informasjon i to konkrete tilfeller: Bruddet i vannforsyningen i Nordbyen i Gjøvik kommune 11. desember 2019. Bruddet i hovedvannledningen ved Englandsjordet i Gjøvik kommune 5. juni 2020.
Bruddet i vannforsyningen i desember ifjor skyldtes ifølge Gjøvik kommune at et firma gravde over en hovedledning i Tranberglia om lag klokka 14 denne desemberdagen. Resultatet ble en stor lekkasje. Tre kvarter etter at vannledningen var ødelagt, sendte Gjøvik kommune de første varslene til innbyggere. Flere som bor i det aktuelle området, fikk ikke melding om hendelsen fra Gjøvik kommune. Dermed ble håndteringen av informasjon til innbyggerne «en sak i saken», altså et irritasjonsmoment som berører administrasjonens omdømme. Mandag 16. desember kom denne meldingen fra Gjøvik kommune der det igjen fremgår at administrasjonen heller ikke nå koplet inn sin øverste informasjonsansvarlige: «Dette er en melding fra Gjøvik kommune, vann og avløp. OPPHEVING AV KOKEPÅBUD onsdag 11. desember 2019 i trykksone Øverby, øverst i Nordbyen fra Tranberg og sørover til Hunn kirke. Kommuneoverlegen, i samråd med Mattilsynet, har opphevet kokepåbudet med umiddelbar virkning. Det ble ikke påvist bakterier i noen av vannprøvene. Vannet kan nå trygt drikkes. Vi beklager eventuelle problemer dette har medført.»
Vanligvis vil reaksjoner fra innbyggerne bli notert, håndtert og etablere nye rutiner. Enhver virksomhet tar samfunnsoppdraget så alvorlig at de trener på håndtering av blant annet kriseinformasjon. Har rådmannen i Gjøvik kommune sørget for det? Mye tyder på at det ikke kan ha skjedd fordi budskapene og meldingene fra administrasjonen ikke er samordnet. Det er klart etter bruddet i hovedvannledningen 5. juni i år. Da kom følgende melding kl. 18.13: «Dette er en melding fra Gjøvik kommune, vann og avløp. Det er problemer med vannkvaliteten i området i Gjøvik sentrum . Dette fører til at det kan forekomme misfarget vann. Hvis vannet er misfarget, la kaldt vannet renne til det blir klart. Det er ikke helsefarlig å drikke vannet. Ikke bruk vaskemaskin eller oppvaskmaskin før vannet er helt klart igjen.» Kl. 18.28 kom det en melding om at det ikke er helsefarlig å drikke vannet, men la misfarget vann renne til det blir klart. Vaskemaskin og oppvaskmaskin skal ikke brukes før vannet klart igjen.» Så kommer det ny melding kl. 18.44 om at det er innført kokepåbud med umiddelbar virkning. Nå vises det til kommunens hjemmesider, og i alt til tre ulike telefonnummer for dem som trenger ytterligere informasjon. Klokken 18.58 kommer samme SMS om innføring av kokepåbud umiddelbart. Heller ikke nå er kommunikasjonssjefen synlig i en aktiv rolle.
Bruddet i den lokale vannforsyningen rammer innbyggerne. Slike hendelser skaper usikkerhet fordi urent vann selvsagt skaper behov for rask og presis informasjon om årsak, omfang og konsekvenser. I kommunal, lokal sektor utløser slike hendelser krise. Dermed utløses behovet for kriseinformasjon. Uansett om det er private virksomheter eller offentlig sektor, krever håndteringen av slik informasjon kompetanse i å håndtere rask og presis reaksjon. Meldinger som publiseres på kommunens hjemmeside skal skrives presis i et lettfattelig språk, og ikke slik meldingen med tittelen «Fare for forurensing etter vannlekkasje – alle i Gjøvik må koke vannet» er formulert.
Også i dette tilfellet gjelder grunnregelen: Budskapet er ikke mottatt før mottakeren har forstått det. Budskapet skal altså være selvforklarende og ikke skape behov for spørsmål. I motsetning til Gjøvik kommune lar en ikke slike vesentlige oppgaver overlates til ingeniører og driftsledere. Nettopp i slike situasjoner ligger gjennomføringsansvaret ene og alene hos administrasjonens øverste informasjonsansvarlige – kommunikasjonssjefen. Kommunikasjonssjefen er selvsagt organisert i stab direkte under kommunens øverste administrative leder – rådmannen. Kommunikasjonssjefen konfererer selvfølgelig med dem som er ansvarlige for de tekniske problemene. Denne selvfølgelige organiseringen sikrer – eller skal i alle fall i utgangspunktet – sikre at det er kun en person som snakker på vegne av virksomheten. Slik klarhet bidrar til å etablere tillit til budskapet.