Pasient- og brukerombudet blir ofte kontaktet av pasienter eller pårørende etter at de har opplevd svikt eller blitt utsatt for en skade i helse- og omsorgstjenesten. De aller fleste utrykker at det viktigste er å få en beklagelse og at helsetjenesten er åpen om hva som har skjedd. Det er også viktig at helse- og omsorgstjenesten lærer av hendelsen slik at liknende ikke skjer med andre. Et håp om en bedre tjeneste er ofte det som gir motivasjon til å klage.

Ivaretakelse av pasient og pårørende er en viktig del av jobben til helsepersonell i tiden etter at det har skjedd en svikt. Dette er også i tråd med pasientenes rett til informasjon etter slike hendelser:

«Dersom pasienten eller brukeren blir påført en skade eller alvorlige komplikasjoner, og utfallet er uventet i forhold til påregnelig risiko, skal pasienten eller brukeren også informeres om hvilke tiltak helse- og omsorgstjenesten vil iverksette for at lignende hendelse ikke skal skje igjen.» Pasient- og brukerrettighetsloven paragraf 3-2 femte ledd.

I saker som gjelder skade eller alvorlig komplikasjoner i helse- og omsorgstjenesten er informasjonsplikten spesifisert. Pasienter, brukere og pårørende skal få tilbud om et møte innen 10 dager etter hendelsen for å få kunnskap om hva som har skjedd og hvordan hendelsen følges opp. Informasjon om hva som har skjedd vil for de fleste være nødvendig for best mulig å kunne håndtere hendelsen.

Ombudet opplever at helse- og omsorgstjenesten i varierende grad overholder denne plikten. Flere av de som henvender seg til ombudet forteller om manglende informasjon og oppfølging i etter svikt. Pasienter og/eller pårørende opplever å selv måtte ta kontakt med helsetjenesten for å be om samtale og at helsepersonell ikke alltid er åpne og ærlige om hva som har skjedd. I disse tilfellene ser ombudet at manglende åpenhet og ivaretakelse av pasient og pårørende i stor grad går utover tilliten til helse- og omsorgstjenesten. Det blir også vanskeligere å legge hendelsen bak seg.

I noen tilfeller har nærmeste pårørende også rett til informasjon om hendelsen og oppfølgingen. Det er imidlertid pasienten selv som bestemmer om det er forhold som ikke skal informeres om. Når dette er tilfelle må helsepersonell tilpasse informasjonen. Nærmeste pårørende har en utvidet rett til informasjon der pasienten mangler samtykkekompetanse. Ved dødsfall har etterlatte rett til informasjon med mindre pasienten tidligere har motsatt seg dette.

Det er viktig at tjenestestedet etablerer en plattform for god dialog og kommunikasjon gjennom hele behandlingsforløpet. Dette er avgjørende for både kvalitet, pasientsikkerhet og for å sikre tillitt til helsetjenesten. Å gi informasjon og legge til rette for medvirkning er ofte en forutsetning for å yte forsvarlige helse- og omsorgstjenester.

Ombudets anbefalinger angående dette teamet er omtalt i årsmeldingen 2020:

* Åpenhet etter svikt er avgjørende for å styrke tilliten til helse- og omsorgstjenesten

* Sett av god tid til samtalen med pasient/pårørende og lag en plan for oppfølging

* Når svikt skjer er det viktig at leder møter situasjonen med handlekraft og åpen refleksjon