Ønsker Nordea fortsatt kunder?

Av
Artikkelen er over 2 år gammel
DEL

Det kan virke som om kunder har blitt brysomme greier for Nordea, noen patetiske vesener som kommer i tide og utide, til plunder og heft, for å spørre om alt mulig rart, eller forvente seg hjelp til banktjenester. Nordea har gjort det ekstra vanskelig for kunder å komme i kontakt med dem. Jeg tenker på privatkunder, kanskje stiler de kun mot næringsliv og andre forretningsforbindelser. Å yte service til oss vanlige, er sikkert ikke «lønnsomt» lenger.

For noen år siden var det greit å gå i banken. Man kunne trekke kølapp, vente noen minutter på tur, få råd og veiledning, eller hjelp til å utføre enkle oppgaver, alt utført av en hyggelig kundekontakt – det kan man ikke lenger. Det er heller ikke mulig å ringe den «personlige rådgiveren» den enkelte kunde er knyttet opp mot, for å avtale et møte for eksempel – man må bestille time via oslotelefonen uansett, for i det hele tatt å slippe inn i banklokalet!

Å ringe Nordea kundeservice sentralt er en jobb, sikkert også vanskelig for mange å få med seg alt man må taste, for til sist (kanskje) å komme i kontakt med et menneske. Du må svare på en rekke automat-spørsmål eller taste inn ditt og datt, opptil flere ganger kvittere med tall, fødselsnummer, firkanttast… for å komme fram til en som kan bestille time for deg i din lokale bankfilial! I dag var ventetiden på «kundeservice» 20 minutter, sa automaten… de kunne ringe meg opp. Automaten ringte meg opp etter drøye 18 minutter og jeg måtte enda en gang kvittere for om jeg fortsatt var interessert i å snakke med «kundeservice»…! Hvor dumt kan det bli…?

Digitalt tidstyveri kaller jeg det, alt skal liksom gå så mye raskere i dag, men veldig mye TID blir bundet opp i innlogging meg her og der – mye er langt mer tungvint – for kunden. Du må enten logge deg inn på «min side» samme hva slags firma du er i kontakt med, eller ringe og sitte i kø. Rart at service ikke betyr noe lenger, «sparer» banken virkelig så mye penger på ikke å ha en kundekontakt til å møte kundene i banklokalet og veilede dem videre?

Jeg oppdaget bankens nye rutiner først i sommer, etter akkurat 40 års kundeforhold i Nordea (!) skulle jeg bare stikke innom med et dokument, slik at det kom raskere fram enn å sende det i posten, men døra var stengt og jeg måtte dra hjem og bestille time (fikk uken etter) via telefon til Nordea sentralt (med alle kvitteringsrutinene og ventingen). Skjønner det er lettvint for banken, men det er frustrerende for kunden.

Hørte på nyhetene i dag at Nordea skal si opp 6000 ansatte (i Norden) – da blir det vel enda vanskeligere å oppnå kontakt? Snorre Storset, Norgessjef i Nordea, ble intervjuet og sa til alt overmål at det var viktig for banken å være tilgjengelig??! Han sier også «vi ser at vi kan bli mer effektive i alle ledd i banken»… huttetu. Jada, jeg vet han tenker på digital tilgjengelighet, men hva med alle oss andre, som både er litt digitale og litt «analoge», eller hva med de gamle som ikke er digitale, de får ikke hjelp til noe lenger, de må ringe, veeeente, få x-antall tastevalg og kvittere eller bruke nettbank, Vipps, Vapps, Dips eller Daps, det er mange som ikke greier det, men disse kundene er nok ikke engang i sidesynet til Storset. Han forteller også at det ble introdusert en chatbot i september, chatte-robot som du kan framlegge dine bankproblemer overfor, på nettet selvsagt – og i desember kommer det en robotrådgiver, som skal gi investeringsråd til kunder – så bare gled deg! Skjønner at Storset lever i en annen virkelighet enn mange av oss andre; han forsetter «i de kommende år vil vi oppnå stordriftsfordeler ved å ta våre styrkeposisjoner til neste nivå og skape effektive og automatiserte enheter»… er det ikke så du grøsser på ryggen, de må gå på kurs disse gutta for å lære og snakke så diffust, slik snakker en sann bankmann.

Kanskje vi må finne andre forretningsmodeller som handler med valuta, har et universelt utformet språk og tjenester som kunder forstår, slik at bankene kan holde på med sitt i fred og ro, og vi få hjelp et annet sted?

Så synd at kundene ikke er viktige lenger, bare pengene – god lokal kundeservice burde være viktig, på tide å se seg om etter en bank der noen møter deg når du kommer…..

Skriv ditt leserbrev her «

DELTA I DEBATTEN! Vi oppfordrer leserne til å bidra med sine meninger, både på nett og i papir

Artikkeltags